什么是oa系统，什么是工单系统，有啥意义？

一、什么是OA？

1、OA基本概念

OA 的核心原因是怎样提升平时的办公成本原因。因此我们平时工作的全部内容却可以归入 OA 处理的界定，如文字处理、文件书写、传真、申请登记、办公用品、公文管理、会议管理、资料管理、档案管理、客户管控、订货业务，库存管控，生产方案，器材需求，技术监管，质量管控，成本、财务测算、劳资、人事管理 …… 等等，那么这种都是日常办公工作的处理范围。

但是我们看到 OA 承载过多， 那究竟办公自动化应该包括哪些内容：

广义讲，对于提升我们平时工作能力的软软件平台，包括打印机、复印机以及办公系统都是可以作为 OA 系统。

狭义上讲， OA 系统是处理企业外部的事务性工作，辅助监管，提高办公成本跟监管措施的平台。

2、协同OA定义

协同办公 (OA) 软件就是采用 Internet/Intranet 技术，以“工作流”为引擎、以“知识文本”为容器、以“信息门户 ”为窗口，使企事业单位外部员工便于快捷地共享信息，高效地协调工作；改变过去繁琐、低效的手工办公模式，实现快速、全方位的信息收集、信息处理，为公司的管控和决策提供科学的根据。

在基础 OA 的运用下，可供企事业机构自行灵活定义具备本身意愿的管控工作步骤、知识目录构架、信息门户框架，以更便捷、更轻松、更灵活、更开放的迎合日常 OA 办公需求。

3、协同管理定义

在协同 OA 的运用基础之下，以增强型的工作流为引擎、融合知识管理套件、并加入更广泛的平时销售工作监管以及用户资源的管控等，最首要的三个方面就是要实现信息的协作、业务的联动和资源的协作，企业的各类资源，包括人、财、物、信息跟流程组成了公司运作的几乎要素，协同监管将这种资源融合在统一的系统下。

总结而言，协同监管的实质就是打破资源 ( 人、财、物、信息、流程等 ) 之间的各类壁垒和界限，使他们为一同的目标而进行协商的运作，通过对这些资源最大的研发、利用跟增值以充分达成共同的目标。

二、OA由来和演变之路

1、第一代OA

以 email 、个人 office 办公系统处理为核心，个人来处理日常工作，在组织外缺乏较好的交流平台。

2、第二代OA

主要是以传统的收发文管理，档案管理为主。

3、第三代OA

第二代的 OA 产品在功能下建立了，加入了好多功能。例如加入了文本管理、人事的管控、资产的监管，特别是在流程方面全面受到了提高。

4、第四代OA

当我们的眼神移开办公自动化系统，我们都会看到，在公司不仅办公自动化系统之外，还有财务、库存、生产、销售、人力等管控平台。

5、协同管理

即在第四代 OA 的基础下，延伸对信息化其他工具的融合和感受，并本身能运用个别业务监管内容。

二、什么是工单系统？

工单系统处理的鼓励请求可以分为很多种，同时也能按照事务的不同情况用优先级以区别不同程度跟重要性的鼓励请求。优先级可以分为紧急oa系统选型网，高，中和低。事务方式可以大概分为，问题，事务oa系统是什么，故障和任务。

不同事务方式可以包括自己的私有属性，如故障可以包括多个事务（多个事务也许由一个故障导致的，或者说一个故障造成多个事务的形成），任务能拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以按照不同企业组织的意愿降低分类来对工单种类进行细分，从而有鉴于的分配恰当的任务让适合的管理人员进行处理。

作为服务于公司跟组织的工单系统，其软件外部需要有一套完善的销售流程制度，以满足公司跟组织在使用中和操作中的任务分配oa系统是什么，事务处置，流程自动化等。

下面举个实例来确定该模式所要包括的内容及其一个工单系统步骤详细的操作方法：

1 一个客户支持人员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网站里填写也似乎是接收电子邮件），其内容是关于一个具体的难题。一些工单系统提供手动回应跟提示。

2 一个服务人员证实该现象的真实性，并利用工单系统或电话收集该用户对于该现象的全部信息。并获得该客户的一些必要信息。

3 该服务人员在工单系统中建立该现象，或由用户填写自动在软件手动建立该原因工单，并录入所有对于该现象的相关信息。

4 在处理进程中，工单会遭遇若干情况，直到未缓解该现象，工单的内容能促使问题处理的进度而进行对应的升级。并能接收对应的提示让请求客户。

5 当一个工单被解决后，该工单在设备中能被标记成未解决，并成为该员工客户事务的归档以便后续跟踪和搜集。

从以下简单的步骤可以发现，一个优秀的工单系统必须打造规范的销售步骤体系跟自定义引擎来便于最终客户跟管理人员进行高效的平时操作。

一个工单系统必须有一套标准化体系，来使工单系统全部的操作，处理，管理和保护所有满足跟履行该标准化的内容，避免服务拖延，服务延迟，避免增加服务品质跟资源节省。

SLA服务目标要把工单系统的工单处理操作跟相关服务满足SLA(Service Level Agreement) 服务目标协议，当在实际服务中，有工单处理指责而不能满足该服务目标时，会立即作出警告，以使设备监管人员进行适时处理。

一个优秀的工单系统必须有自定义的商业规则来满足各行各业的公司步骤，同时细化工作流程，提升服务质量。

Triggers （触发器） 基于事件的商业规则。

Automations （自动化） 基于时间的商业规则

Views （查看类别视图） 工单筛选列表

Macros (Canned response 预设回复模板) 工单预设回应模板

工单系统需要是一个能使多个用户服务人员协调合作处理用户支持请求工单的平台，因此能否高效的进行处理跟监管作为衡量一个工单系统优劣的关键。

在工单系统外还要对不同角色的人员进行归类，通常用于组跟部门（组织）的方法进行归类划分，以便利用业务流程制度来进行自动分配任务。

例如可以将处理技术的顾客服务人员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后利用业务流程制度功能将来源为科技的鼓励请求所有给该组的人进行受理。

也可以把专职员工专门负责某个部门或某个组织的请求事务处置，追踪和应对。

协同操作虽然限于事务的分配，还在于事务的调度和转发，例如一个客户服务人员似乎在处理中实力不足，需要有更多经验的管理人员来协作处理，所以他需要可以将工单分配让另一个人员进行处理。