泛微协同商务系统(e-cology)签约宜家家居客户体验管理

你喜欢在宜家购物吗？至少我不喜欢，可是我家里和公司大局部家具都是宜家的，我可是名不虚传的忠实客户。

为什么？

让我们从痛点开端说起。宜家采用的“单程道”的设计规划要让你走遍每个展区，从客厅，饭厅，厨房，书房，卧室，卫生间，到儿童房等等，其中是没有捷径可直达你的目的区域的，即便只购置一件家具，也要破费大量时间。宜家的楼面人员较少，总是很忙，好不容易找到一个，身边通常围满了讯问产品信息的顾客。不过最“痛”的局部还在后头。在记下想要的产品后，就要到楼下庞大的仓储区寻觅产品摆放位置。破费时间找好产品后，还得设法从货架上拿下搬上手推车，极为费力，特别是像沙发这类大型家具搬起来就更苦不堪言。到最后把货都找齐了，终于能够去付款，还是战争时一样排长队。然后又转到另一个柜台布置宜家的送货。假如需求装置效劳，还要多等几天，由于担任送货和装置是两个不同部门。在中国，假如需求拿发票，还要再去效劳台。

上图是在宜家购物的客户体验流程图。纵轴代表客户感情的变化，中轴代表整个店内体验的时间。数字1－20代表体验的次第，每个客户的体验次第都可能略有不同。

这不是令人愉悦的体验，我置信其别人也有同感，但为什么我和许多人一样一次又一次的回去？泛微协同商务系统(e-cology)签约宜家家居客户体验管理

诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman 经过深化研讨，发现我们对体验的记忆由两件事情决议：顶峰（无论好与坏）时与终结时的觉得。Kahneman 的峰终定律(Peak‐End Rule) 是我们潜认识用来总结体验，之后依托这些总结去提示本人当时体验的觉得。这些总结影响了我们能否再去尝试某种体验的决议，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完整没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。每当思索要不要再到宜家时，回想在宜家的体验，只记起那些峰与终时的觉得。哪些是在宜家购物体验的详细“峰”与“终”？对我来说，峰就是物有所值的产品，适用高效的展区，随意试用的体验，美味便利的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1 元的冰淇淋！我在“愉悦点”时分的觉得就是“峰”，它远远超越了在“痛点”时的觉得，这就把我在宜家购物体验的记忆变成正面（如上图所述）。仅用“峰终”当然缺乏以解释宜家如何树立全球品牌，而宜家也少做广告。是什么理由呢？其中一个答案是品牌

客户体验(Branded Customer Experience)。

“品牌客户体验”是经过在一切客户接触点上，主动与持续的提供“品牌化”(On‐Brand) 体验，来扩展品牌效应。只要当体验品牌化，才干产生差别，只要差别化，才有忠实客户。

真正有效果的品牌客户体验需求分离三个元素：峰与终的体验、品牌价值与客户需求。将品牌客户体验提升到最大化，就是要确认客户在峰与终的体验，表现公司最特出的品牌价值，并满足客户最注重的需求，三者不可或缺。

假如你以为宜家的竞争力在于产品和有价值的低价、展现产品系列的办法与发明共同的购物环境，那么，宜家是把她最特出的品牌价值分离在客户体验流程中，到达了品牌客户体验最大化。

品牌客户体验与好的客户效劳或体验不同。许多公司提供优质与规范化的客户体验，但客户依然没以忠实来报答，由于他们的效劳没有独到之处。做大家都在做的事不能帮您博得竞争，他们所做的仅是无品牌(Non‐Branded) 客户体验，这意味着对扩展品牌价值毫无协助，糜费资源。更差的是非品牌(Un‐Branded) 客户体验，如经过广告鼎力宣传了产品的质量与效劳，但提供客户的却低于承诺，这些非品牌体验将严重损伤您的品牌价值。

运用品牌客户体验，您控制着对好的体验与效劳的定义，也引导并教育目的客户对您的希冀。您就是您本人品牌客户体验规范的定义者，经过共同的品牌客户体验来发明属于您本人的蓝海，也能够逃离从固定形式和他人操控的规范与办法来取悦客户的红海。以体验为根底的差别化(Experience‐based Differentiation) 发明您的共同性——经过在与关键客户接触点上，给予远远超越客户希冀的品牌客户体验来满足您的目的客户，然后提升品牌资产（您的品牌价值）与客户资产（每个客户所带来的价值）。

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